Την Τετάρτη, 30 Μαίου, ενεργοποιείται η ηλεκτρονική πλατφόρμα αξιολόγησης των δημόσιων υπηρεσιών από τους ίδιους τους πολίτες.
Λαμβάνοντας υπόψη τις εδραιωμένες δυσλειτουργίες της ελληνικής δημόσιας διοίκησης, όπως η περίπλοκη γραφειοκρατία και οι υπερβολικά χρονοβόρες διαδικασίες, κατέστη επιτακτική η ανάγκη για μια συστηματική αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών από την πλευρά των πολιτών.
Στο πλαίσιο αυτό, ήδη από τις αρχές της δεκαετίας του 2000, δρομολογήθηκαν οι πρώτες οργανωμένες πρωτοβουλίες για την αξιολόγηση της απόδοσης των δημοσίων φορέων μέσω ερευνών, διανομής ερωτηματολογίων και δημιουργίας ψηφιακών εργαλείων για την καταγραφή παραπόνων και την υποβολή εποικοδομητικών προτάσεων.
Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) εισήγαγαν για πρώτη φορά οργανωμένο σύστημα αξιολόγησης της εξυπηρέτησης, ενώ η λειτουργία του gov.gr, προσφέρει στους πολίτες τη δυνατότητα να βαθμολογούν τις ψηφιακές υπηρεσίες.
Αξιολόγηση δημόσιων υπηρεσιών από τους πολίτες
Τα υπουργεία Εσωτερικών και Ψηφιακής Διακυβέρνησης εισάγουν ένα νέο σχέδιο, ένα συγκροτημένο μηχανισμό αξιολόγησης των δημοσίων υπηρεσιών από τους ίδιους τους πολίτες.
Από την ερχόμενη Τετάρτη και για δύο εβδομάδες 5 εκατομμύρια εγγεγραμμένοι στο Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας (κεντρική βάση μοναδικής καταχώρησης των στοιχείων επικοινωνίας όλων των πολιτών), ηλικίας 17 ετών και άνω, θα έχουν τη δυνατότητα να αξιολογήσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών φορέων της Κεντρικής Κυβέρνησης και της Αυτοδιοίκησης.
Θα κληθούν ειδικότερα μέσω email να απαντήσουν σε 40-50 ερωτήσεις, βαθμολογώντας από το 1 έως το 10 την εξυπηρέτηση, την ταχύτητα, την ευγένεια και την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών, ενώ θα μπορούν να καταθέσουν και παρατηρήσεις.
Η πλατφόρμα (η ηλεκτρονική διεύθυνσή της θα ανακοινωθεί την Τετάρτη) θα είναι προσβάσιμη με τους προσωπικούς κωδικούς του gov.gr, προκειμένου να διασφαλιστεί η μοναδικότητα της ψήφου.
Οι υπηρεσίες που θα μπουν στο «μικροσκόπιο» των πολιτών είναι ενδεικτικά φορείς της Κεντρικής Κυβέρνησης, όπως η Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ), η Δημόσια Υπηρεσία Απασχόλησης (ΔΥΠΑ), ο Ενιαίος Φορέας Κοινωνικής Ασφάλισης (ΕΦΚΑ) και το Κτηματολόγιο, ψηφιακές υπηρεσίες φορέων κυβέρνησης όπως είναι η ηλεκτρονική συνταγογράφηση, υπηρεσίες του gov.gr, (υπεύθυνη δήλωση, kids wallet, εισιτήρια αθλητικών αγώνων κ.λπ.), υπηρεσίες των περιφερειών, όπως π.χ. η κατάσταση του οδικού δικτύου, καθώς και οι παρεχόμενες ψηφιακές υπηρεσίες τους, ενώ ιδιαίτερη βαρύτητα θα δοθεί στις υπηρεσίες των δήμων, όπως είναι ο ηλεκτροφωτισμός, η ανακύκλωση, η καθαριότητα, το πράσινο, οι παιδικές χαρές, το οδόστρωμα, τα πεζοδρόμια, τα δημοτικά ιατρεία, η πολεοδομία, η δημοτική συγκοινωνία και οι χώροι στάθμευσης.
Αναλυτικά: Πώς οι πολίτες θα αξιολογούν τη δουλειά κυβέρνησης, περιφερειαρχών και δημάρχων
Η μορφή του ερωτηματολογίου θα περιλαμβάνει τρία βασικά μέρη:
–Αξιολόγηση Υπηρεσιών Κεντρικής Κυβέρνησης: Οι πολίτες θα καλούνται να βαθμολογήσουν (από 1 έως 10) την εξυπηρέτηση που έλαβαν με φυσική παρουσία ή ηλεκτρονικά από ΑΑΔΕ, e-ΕΦΚΑ, ΔΥΠΑ, Κτηματολόγιο, Αστικές συγκοινωνίες, ΜΕΤΡΟ, ηλεκτρονική συνταγογράφηση, myHealth κ.ά. αλλά και τις υπηρεσίες του gov.gr, όπως είναι υπεύθυνη δήλωση, πιστοποιητικά, έκδοση εισιτηρίων για αθλητικούς αγώνες, ραντεβού για έκδοση νέας Αστυνομικής Ταυτότητας, ηλεκτρονικό παράβολο, εθνικό μητρώο ζώων συντροφιάς, ίδρυση ατομικής επιχείρησης, kids wallet κ.ά.
–Αξιολόγηση Υπηρεσιών Τοπικής Αυτοδιοίκησης: Τα ερωτηματολόγια θα αφορούν Δημοτικές και Περιφερειακές Υπηρεσίες όπως κατάσταση οδικών δικτύων, υπηρεσίες ύδρευσης, καθαριότητας, παιδικές χαρές, ηλεκτροφωτισμός, χώροι πρασίνου, Δημοτική Αστυνομία, πεζοδρόμια, υποδομές για ΑμεΑ, ΚΕΠ, πολεοδομίες, ανακύκλωση απορριμμάτων, χώροι στάθμευσης, παιδικοί σταθμοί, σχολικές υποδομές, ΚΑΠΗ, Κοινωνικές Υπηρεσίες (π.χ. κοινωνικό παντοπωλείο, δομές φιλοξενίας κ.ά.), δημοτική συγκοινωνία κ.ά.
–Ερωτήσεις προφίλ και προτάσεις: Οι πολίτες θα έχουν τη δυνατότητα να αναφέρουν ποιες υπηρεσίες επισκέφθηκαν πρόσφατα (εξωτερικά ιατρεία, νοσηλεία σε νοσοκομείο, ΚΕΠ, εφορία, Κτηματολόγιο κ.ά.), αν τα παιδιά τους φοιτούν σε νηπιαγωγείο, δημοτικό κ.λπ., να υποβάλλουν ελεύθερα τις παρατηρήσεις τους και να προτείνουν νέες υπηρεσίες που θα ήθελαν να ψηφιοποιηθούν.
Θα υπάρχουν επίσης και δύο ερωτήσεις για παρατηρήσεις και προτάσεις, η μία για το ποιες άλλες υπηρεσίες επιθυμούν να ψηφιοποιηθούν, και η άλλη για ελεύθερα σχόλια προς τις αρμόδιες υπηρεσίες.
Ανά εξάμηνο, «τα παράπονά σας στον δήμαρχο»
Όταν ολοκληρωθεί η αξιολόγηση, θα διαχωριστούν οι απαντήσεις από το φυσικό πρόσωπο, θα συλλέγονται αθροιστικά και θα επεξεργάζονται «σαν μία μεγάλη δημοσκόπηση που αφορά την καθημερινότητα», όπως ανέφερε ο υπουργός Εσωτερικών Θοδωρής Λιβάνιος. Στη συνέχεια, μέσα στον Μάιο, τα δεδομένα θα είναι δημόσια προσβάσιμα.
Η διαδικασία θα επαναλαμβάνεται δύο φορές τον χρόνο, τον Απρίλιο και τον Οκτώβριο, επιτρέποντας στους φορείς να εντοπίζουν δυσλειτουργίες και να παρεμβαίνουν βελτιωτικά.
Η πλατφόρμα θα μένει επισκέψιμη για δύο εβδομάδες ώστε οι πολίτες, που το επιθυμούν, να απαντούν στα σχετικά ερωτηματολόγια. Στη συνέχεια θα γίνεται η επεξεργασία των απαντήσεων ομαδοποιημένα και ανώνυμα, ενώ τα αποτελέσματα της έρευνας, που θα δείχνει σε ποιους φορείς το κοινό δίνει το «Οσκαρ» και σε ποιους το «Χρυσό Βατόμουρο», θα δίνονται στη δημοσιότητα.
Το φθινόπωρο αναμένεται η δεύτερη φάση της αξιολόγησης, κατά την οποία μετά από κάθε χρήση δημόσιας υπηρεσίας με άμεση επαφή (νοσοκομεία, ΚΕΠ κ.α.), ο πολίτης θα λαμβάνει μοναδικό κωδικό (QR code), μέσω του οποίου θα εισέρχεται σε ηλεκτρονική πλατφόρμα για απευθείας αξιολόγηση της συναλλαγής.
«Ο τελικός κριτής των υπηρεσιών του κράτους πρέπει να είναι ο πολίτης και για πρώτη φορά θα του δώσουμε τα εργαλεία να μπορεί να μας αξιολογεί συνολικά και να μας κάνει υποδείξεις για το πώς μπορούμε να βελτιωθούμε», είχε αναφέρει ο πρωθυπουργός Κυριάκος Μητσοτάκης κατά την επίσκεψή του στο υπουργείο Εσωτερικών τον περασμένο Μάρτιο, προαναγγέλλοντας τη νέα πρωτοβουλία.
Διάφορες έρευνες που διεξάγονται κατά καιρούς για την αποτίμηση από τους πολίτες των παρεχόμενων δημοσίων υπηρεσιών ίσως αποτελέσουν προάγγελο των αποτελεσμάτων της ψηφιακής αξιολόγησης. Οι έρευνες αυτές δείχνουν ότι οι πολίτες αξιολογούν θετικά υπηρεσίες που έχουν εκσυγχρονιστεί (όπως τα ΚΕΠ και το gov.gr), και αρνητικά υπηρεσίες που απαιτούν φυσική παρουσία στο γκισέ και διεκπεραίωση των υποθέσεων τους με έντυπα έγγραφα.
